历史上看，日本的旅游业发展可以追溯到上世纪60年代东京奥运会和70年代冲绳返还事件。因为这两个事，日本的国内旅游开始随着经济高速成长而发达起来，也开始到处建设酒店。当时日本酒店清扫人员也都是由酒店自己聘用的日本人劳动者。到了差不多70到80年代这段时间，日本也进入一个酒店乱象丛生的时期。但是说实话，当时日本的乱象和近几年中国发生的比起来还是没那么严重。

　　石黑侑介：其实首先日本和中国在人口上就差距比较大。之前我也说了，像中国这样13亿人突然一下子开始旅游起来，对酒店短时间内达到相应标准的要求其实是很高的，尤其是在意识方面。从这个意义上来说，这就相当于把日本10年内发生的一系列丑闻压缩到3年一齐爆发的感觉一样。

　　我之前在中国福建待过很长一段时间，当时是为了促进福建、台湾和香港的游客来石垣岛开展团队游而接触了很多中国游客。我个人感觉，单从中国游客的观念和认知的发展上看就有很大区别，比如赴日旅游最开始是上海，之后是北京、广州，然后是厦门这样的城市。我觉得，这几个城市的游客因为所处阶段不同，观念和认知都有很大的差异。像厦门来的游客，观念上已经和台湾香港地区的游客很接近、对旅游的标准要求比较高了。

　　另外一点我还想说的是，日本一直以来都是个保守的国家，这种保守有好有坏，但当年酒店丑闻较少还是和这个有很大关系的。我举个简单的例子，中国和美国、欧洲等一些地方都对人才的专业性比较看重，也就是说这些人才本身具有的本领成为判定他是否优秀的标准。然而日本不一样，日本公司看中的是人才的可培养性，简单来说就是人才如果是完全空白，像一张白纸一样，日本公司会非常想要，因为这样的话它就可以把他随意培养成自己想要的样子。

　　结合到酒店行业上来说，对服务标准的拘泥和传承在这样的系统下非常管用，从业人员会被要求完全按照公司所说的去做，并成为公司文化的附属品。当然，这样的公司虽然服务品质会保持较好，但却容易丧失创造性。这又是别的话题了。

　　石黑侑介：我觉得讨论这个问题时，以北海道为例再合适不过了。北海道是日本的传统旅游胜地，这里的旅游业是地方发展的中心。我觉得目前北海道的酒店行业大致存在以下两个问题：一是人员不足，二是逐渐跟不上时代。马上2026年冬季奥运会就会在北海道举行，北海道可以说是进入了一个酒店建设的高峰，单单札幌火车站附近就有4个新的酒店已经建成。这诚然是考虑到奥运会期间大量外国游客会来旅游而建起的，但问题是没有人来运营。比如函馆4个月前新建成的一个酒店，由于酒店从业人员一直雇不到，到现在都还没开业。

　　北海道还有个情况就是外国人很多，这样侧面上导致日本人不想干的工作都由外国人来做，酒店也为了节约成本把清扫这样的工作外包给能够招募到外国劳动人员的派遣公司。但是，这样一来就对日本酒店那种传统的保守做法造成一定的冲击，就像之前说的日本酒店没办法对这些人进行从业培训和素质管理，也没办法监督他们到底有没有认真干活。

　　另一个问题就是跟不上时代。北海道很多酒店都是在60年代为了1972年札幌冬奥会建起来的老酒店，比如今年为了2020年东京奥运会出台了禁烟令，但北海道很多酒店的餐厅都没有吸烟区或无烟席，这让一些日本年轻人都觉得没办法接受，更不要说外国游客了。

　　针对这些问题，目前北海道范围内酒店的做法就是在缩小营业规模的同时拔高酒店的档次，向高端服务转型。比如像比较出名的星野集团，十几年前6000日元左右一晚的房间还到处都是，但现在都是一两万一晚的房间了。这主要是为了雇用更好的底端从业人员和更新设备和装修，从而保住服务品质。

　　然而，从整体上来说，这两个问题仍然非常严峻，而且目前只不过是处在逐渐显露的阶段，还没到问题爆发的阶段。所以很多人说日本酒店行业比起中国，甚至欧美国家都要好，我觉得未必，以前不完全是这样，未来也不一定这样，还得看以后怎么应对。

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